ГлавнаяБлогЗаметки Обсуждаем
Дата публикации: 21.06.2024

Заботу можно тренировать: почему всех проводниковв поездах получилось научить заботе, а всех сотрудниковв детских домах нет?

В июне я проехала по Транссибу от Владивостока до Москвы, преодолев этот путь частями в шести поездах. Общение с проводниками и качество их сервиса произвели на меня впечатление настолько, что напрашивается параллель между персоналом РЖД и работниками детдомов (в продолжение нашего разговора).

Общее между ними — забота о людях и системный характер крупномасштабной работы с постоянным притоком и оттоком «клиентов». Но первых будто научили предоставлять одинаково высокий уровень обслуживания, а у вторых отношение разное в диапазоне от заботы до жестокости и пренебрежения.

20 лет назад поездка в поезде часто означала равнодушие, небрежность и отсутствие сервиса, а теперь проводники опрятны, вежливы, предупредительны, лично инструктируют каждого пассажира, интересуются комфортом. Даже предлагают кофе, мороженое и открытки.

То есть независимо от степени провинциальности, культурного уровня и детских травм (что было среди причин жестокости сотрудников учреждений) все проводники соблюдают стандарт сервиса. Очевидно, для обеспечения высокого единообразного уровня заботы их обучают и инструктируют.

Моя мысль заключается в том, что похоже одно только хорошее обучение и наличие разумных регламентов способны существенно улучшить ситуацию и поднять заботу на новый уровень, независимо от личных качеств конкретного сотрудника, так что пассажиру будет спокойно и комфортно.

Понимаю ограничения этого сравнения: детский дом — не железнодорожный состав, дети — это бОльшая ответственность, чем взрослые пассажиры, но мне кажется, это наглядный отечественный пример того, что заботе можно обучать и обучить, ее можно описать и задать ей высокую планку даже в большой и сложной стране от Владивостока до Москвы.

Сотрудник поезда может испытывать ко мне разные чувства или не испытывать никаких — это нормально, но он может обойтись со мной без проявления жестокости и унижения, если обучен и натренирован заботе высокого стандарта. И мне как пассажиру того более, чем достаточно. Может быть, так же можно и с детьми в учреждениях?

Марина Иванова

[К слову. В ИРСУ открыт набор на осенний поток программ повышения квалификации для психологов, которые работают или готовятся работать с сиротами “Основы семейного устройства и помощи принимающим семьям” и “Тайна и правда усыновления: работа помогающего специалиста. Открыта early-bird регистрация, завтра повышение цены]

Этот текст выглядит как реклама РЖД, но это не она, это от души. Хотя если сотрудники РЖД прочитают этот текст и захотят поддержать нашу работу, мы обрадуемся).

Вам понравилась публикация?

Помогите нам продолжать разговор о преодолении сиротства в России. ИРСУ работает благодаря пожертвованиям сторонников

Рекомендуем

Что еще почитать и посмотреть? Смотрите нашу подборку полезных материалов

Как можно помочь ИРСУ

Даже небольшие, но регулярные пожертвования делают нас устойчивее и помогают планировать работу. Мы нуждаемся в ваших поддержке и доверии

Создайте благотворительный сбор в пользу ИРСУ. Помогите нам помогать приемным семьям. Преодолеть сиротство в России можно только вместе

Онлайн курсы для психологов
Открыт набор на осенний семестр. Повышение цены 15 августа